一 评估
一个负面的事件与负面的行为在相关群体里造成负面影响,就等于构成了丑闻。但其实也不是所有的负面事件全部会转变为丑闻。如果一事件突然发生,被人说得有板有眼,惹起了公愤,甚至和企业品牌的核心特征有重要关系时,就更加有可能演变成一条公共丑闻。在这个时候,企业就需要公开应对(这个时候也不适合私下解决)。反之,如果事件寻常无奇,也不足以煽动大众情绪,也并不涉及企业或品牌,那么这种情况对企业名誉就影响有限,企业可以选择对当事方做出一定的弥补,无需公开回应
二 承认
经过企业内部评估之后,管理层认为事件会对企业造成影响,那么这个时候就应马上承认问题,同时向受影响的当事方表示关切,并把公司接下去要做的工作与防范措施做简单交待。这个时候,速度就会是成败的关键因素了,但切记同样重要的是,不要急于披露事件的具体细节,应等到公司对事件有了更清楚的了解及决定之后再做解释。
三 制订对策
在迅速做出正面反应,并切实了解掌握事件真实事实之后,高层应该必须制订一个对策。对策最终是否会见效,取决于多个方面,其中之一就是针对公司的指控是否真实。如果指控证明不当,公司就应予有力反驳。如指控真实,处理起来肯定也会更加复杂些。如是无意间卷入丑闻当中,可能你诚心道歉就可以解决问题了。如是因为企业玩忽职守而犯下的错误,那么就得做出必要的经济赔偿才能解决。而如卷入丑闻的企业被发现是明知故犯的情况,公众可能就会要求严惩作奸犯科者,比如解雇此人,情节严重者甚至将其送入监狱。
四 落实对策
如果上虞人才网管理高层确定了应对事件的基本策略,就需要让市场营销和沟通方面的专家参与事件解决,协助高层制订一些具体的落实方案。这个阶段要回答的主要问题是:应该解决哪些具体问题,具体到什么样的程度?由谁来做出回应。 |